Горячая линия!

• 25 Декабря 2018 11:12

Горячая линия!

С 13 декабря 2018 г. в ГБУЗ РБ Поликлиника №43 г. Уфа организован телефон горячей линии. Номер горячей линии 8-927-33-999-03, время работы в будние дни с 8:00 до 20:00, в субботу – с 8.00 до 16.00.

Что это такое и для чего создана горячая линия? Мы провели беседу с главным врачом ГБУЗ РБ Поликлиника № 43 г. Уфа Шайхутдиновой Ольгой Валерьевной.

Ольга Валерьевна, что такое горячая линия?

О.В.: Телефон горячей линии – это социально значимая услуга, предоставляемая гражданам для получения консультаций информационного характера или оперативного решения вопросов, касающихся организации медицинского обслуживания населения в ГБУЗ РБ Поликлиника № 43 г. Уфа.

Какие функции возлагаются на горячую линию поликлиники?

О.В.: Основными функциями горячей линии ГБУЗ РБ Поликлиника № 43 г. Уфа являются:

1. оказание справочно-консультативной поддержки гражданам по вопросам получения медицинской помощи в поликлинике;

2. урегулирование конфликтных ситуаций во взаимоотношениях пациент/медработник и их оперативное разрешение;

3. принятие мер по фактам неудовлетворённости пациентами доступностью и качеством медицинской помощи в поликлинике;

4. прием предложений от граждан, направленных на повышение доступности и качества медицинской помощи ГБУЗ РБ Поликлиника № 43 г. Уфа;

5. принятие мер по недопущению и/или устранению нарушений прав граждан при получении медицинской помощи ГБУЗ РБ Поликлиника № 43 г. Уфа.

Как пациенту правильно подготовиться к звонку?

О.В.: Нужно заранее сформулировать свой вопрос, постараться сделать так, чтобы он был максимально четким. Если проблема емкая, желательно написать на черновике план общения.

Если претензия касается какого-то конкретного медицинского сотрудника, стоит подготовить его ФИО и название занимаемой им должности.

Подготовить документы при их наличии.

При осуществлении звонка на горячую линию не забудьте представиться.

Все без исключения звонки подвергаются обработке. Ведется журнал учета звонков граждан, поступающих на горячую линию ГБУЗ РБ Поликлиника № 43 г. Уфа.

Но, необходимо отметить, что звонок платный и его цена зависит от стоимости тарифа телефонного оператора заявителя.

В чем преимущества горячей линии?

О.В.: Звонок на горячую линию позволяет решить возникший вопрос в максимально сжатые сроки, держать руку на пульсе проблемы. Например, возникла ситуация, когда пациент оказался неудовлетворён оказанной медицинской услугой. Что он делает? Пишет жалобу в вышестоящую инстанцию, в Минздрав, электронную приемную органов государственной власти и т.д. Жалоба проходит тернистый путь через различные инстанции и поступает в поликлинику для получения ответа и движется в обратном направлении к заявителю. В большинстве случаев, ответ для заявителя уже и не актуален. Если бы он, заявитель, сразу позвонил по номеру горячей линии, его вопрос был бы разрешен по горячим следам, максимально оперативно и бесконфликтно.

Какие функции не предусматривает звонок на горячую линию?

О.В.: при звонке на горячую линию не производится запись на прием к врачам, вызов врача на дом, а также выдача информации, содержащей врачебную тайну.

Давайте подытожим наш разговор. Все-таки, в чем важность горячей линии?

О.В.: Горячая линия важна для поликлиники с разных точек зрения. Во-первых, это своеобразный аудит качества работы поликлиники, поликлиника получает обратную связь от пациентов и может оперативно исправлять свои недоработки на отдельных участках работы.

Во-вторых, оперативное разрешение споров и конфликтных ситуаций.

В третьих, способствует повышению доступности и качества медицинской помощи прикрепленному населению ГБУЗ РБ Поликлиника № 43 г. Уфа.

Беседовал Салават Туйсин